Экспериментальное определение понятия лояльность персонала

Учитывая многообразие мнений по вопросу лояльности персонала, а также необходимость уточнения предмета дальнейших исследований, было решено провести анкетирование сотрудников и руководителей коммерческих предприятий с целью выяснения, как они понимают понятие "лояльность персонала".

В.А.Ядов[3] пишет, что опросы - незаменимый прием получения информации о субъективном мире людей, их склонностях, мотивах деятельности, мнениях. В данном исследовании применяется один из видов опроса - анкетирование. Опрос по анкете предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа, причем они регистрируются опрашиваемым либо наедине с самим собой (заочный опрос), либо в присутствии анкетера (прямой опрос). В данном случае использовался заочный опрос.

В опросе приняло участие 30 человек, из них 60% составили рядовые сотрудники, 33,3% руководители среднего звена и 6,7% руководители высшего звена. Респондентам было предложено ответить на несколько открытых вопросов, в числе которых был:"Что для Вас значат слова "лояльность персонала"? (Напишите свое определение)".

Ответы респондентов были подвергнуты процедуре контент-анализа. Контент-анализ - это перевод в количественные показатели массовой текстовой (или записанной на пленку) информации с последующей статистической ее обработкой.[3] Контент-анализ начинается с выявления смысловых единиц. Смысловые единицы анализа выделяются на основе содержания гипотез исследования, подсказываются методологическими посылками программы. В данном случае в соответствии с целью исследования в качестве смысловых единиц были выделены законченные смысловые блоки информации, относящиеся к определению понятия лояльности персонала по каждому из предложенных вопросов. Единицы счета совпадают с единицами анализа, т.е. определяется частота упоминаний смысловой единицы по отношению к другим категориям.

Полнота объема выделяемых смысловых единиц обеспечивалась путем использования метода "снежного кома". Для этого по предложенному вопросу были выделены смысловые единицы из ответов первого респондента. Затем из всех оставшихся ответов выделялись те же смысловые единицы плюс дополнительные, ранее не встречавшиеся. Обычно цикл прекращается после анализа 3-5 текстов, в которых не встречаются новые смысловые единицы. В настоящем исследовании для выделения смысловых единиц использовались все анкеты.

Далее было произведено объединение смысловых единиц в общие категории. Для этого привлекались эксперты-лингвисты. В результате по первому вопросу из 70 исходных смысловых единиц было выделено 10 категорий. Процентное соотношение выделенных категорий приведено в табл.1. Для четкого понимания значения категорий был составлен словарь:

1. Расположенность - доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, а также к компании в целом.
2. Осознанные действия в интересах компании - осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами фирмы и в интересах фирмы.
3. Соблюдение норм, правил, обязательств включая неформальные в отношении фирмы, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.
4. Разделение принципов и целей работы компании - согласие и поддержка принципов, положенных в основу работы компании, понимание и поддержка цели компании.
5. Отсутствие действий, наносящих ущерб интересам компании - отсутствие скрытых или явных сознательных действий, направленных на причинение материального, морального или иного ущерба компании.
6. Умение подчиняться - способность выполнять распоряжения руководства вне зависимости от собственного или иного мнения по поводу этих распоряжений.
7. Заинтересованность в результатах - стремление к улучшению результатов как собственной деятельности, так и деятельности фирмы в целом.
8. Сдержанность, формализм - отсутствие проявления своего отношения к чему-либо, умение скрывать свои чувства.

Категории, составляющие понятие "лояльность персонала"

Таблица 1

Из представленных десяти категорий можно выделить три, составляющих суммарно 67,14% от понятия "лояльность персонала", т.е. две трети значения:

• Расположенность.
• Осознанные действия в интересах компании.
• Соблюдение норм, правил, обязательств.

Таким образом, лояльность персонала можно определить следующим образом: Лояльность персонала - это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.

Можно отметить, что три выделенные категории, вошедшие в определение лояльности, легко распадаются на три составляющих: эмоциональную, поведенческую и когнитивную. Эмоциональная составляющая практически совпадает с категорией "Расположенность", а когнитивная и поведенческая образуются на основе категорий "Осознанные действия в интересах компании" и "Соблюдение норм, правил, обязательств". Рассматривая оставшиеся семь категорий, можно увидеть, что они также могут быть распределены по этим составляющим.

Такие же составляющие выделяются в определении социально-психологической установки. Дэвид Майерс[1] пишет, что установка - это благоприятная или неблагоприятная оценочная реакция на что либо или на кого-либо, которая выражается в мнениях, чувствах и целенаправленном поведении. Он отмечает, что описывая установки, мы пользуемся одной из трех следующих характеристик: аффект (чувства), поведение (намерение) и познание (мысли). В.Н. Куницына [2] приводит классическое определение установки Г. Оллпорта: "Установка - состояние умственной и нервной готовности, основанное на опыте, направляющее реакции индивида в отношении всех объектов и ситуаций, с которыми она связана." Далее там же приводятся следующие определения установки:

• установка как прогнозируемый синдром реакций, последовательных по отношению к ряду социальных объектов (А.Кемпбелл);
• установка как предрасположенность индивида к оценке какого-либо опыта или его символа, которая может выражаться как вербально (мнение, оценка), так и невербальным поведением (Катц);
• установка как реакция, которая помещает мысли на шкалу оценки (Мак-Граер);
• установка как приобретенная оценочная реакция, направленная на определенные объекты, которая сравнительно устойчива и которая влияет и мотивирует наше поведение по отношению к этим объектам (Игли, Чейкен).

Отмечается, что установка состоит из трех компонентов: описательного знания, отношения, планов, программ поведения. Приводятся функции установки: адаптивная, защитная, экспрессивная (выражает индивидуальную значимость культурных ценностей), познавательная и функция координации всей познавательной системы психических процессов.

Исходя из вышесказанного можно предположить, что лояльность персонала можно рассматривать как социально-психологическую установку, состоящую из эмоциональной, когнитивной и поведенческой компонент. В свете этого предположения определение лояльности персонала будет звучать следующим образом: Лояльность персонала - это социально-психологическая установка, характеризуемая доброжелательным, корректным, искренним, уважительным отношением к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанным выполнением сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдением норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.

Анализируя три выделенных в составе определения лояльности персонала категории, можно сопоставить распределение ответов внутри категорий по подкатегориям (см. табл.2).

Распределение ответов респондентов внутри выделенных категорий

Таблица 2

На основании данного распределения можно предположить, что:

1. Фактор расположенности определяется в значительной степени личностными характеристиками (общие ответы) с одной стороны, и коммуникативными характеристиками с другой стороны (ответы "к руководству", "к сотрудникам", "иным лицам" в сумме дают 45.8%).
2. Фактор действия в интересах в первую очередь определяется внешними мотивирующими характеристиками (в интересах компании и руководства в сумме - 66.6%), а затем, в равной степени, профессиональными интересами и интересами других сотрудников.
3. Фактор соблюдения норм, правил и обязательств также в первую очередь определяется личностными и коммуникативными характеристиками (63.6%), а затем внешними мотивирующими (36.4%).

Таким образом, можно предположить, что с одной стороны лояльность персонала определяется личностными (в том числе, в большой степени, коммуникативными) характеристиками, а с другой стороны - внешними мотивирующими факторами.

По результатам анализа ответов на первый вопрос анкеты можно также выделить лояльность активную и лояльность пассивную. К активной лояльности относятся категории, определяющие границу между лояльным и безразличным сотрудником:

• расположенность
• осознанные действия в интересах компании
• разделение принципов и целей работы компании
• заинтересованность в результатах.

К пассивной лояльности можно отнести категории, определяющие границу между безразличным и нелояльным сотрудником:

• отсутствие действий, наносящих ущерб компании
• умение подчиняться
• сдержанность, формализм.

Остальные категории можно отнести к промежуточным, т.е. характерным для безразличного сотрудника.

Литература

1. Майерс Дэвид. Социальная психология. СПб., "Питер", 2000
2. Психология. Учебник. М., "Проспект", 1999
3. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М., "Добросвет", 1999

Назад